Les coulisses d’une task force e.Voyageurs SNCF : excellence technologique et mobilisation des équipes pour répondre aux enjeux et aux incertitudes de la crise sanitaire.

Coup de projecteur sur l’un des derniers défis technologiques en date des équipes e.Voyageurs SNCF : répondre aux pics de charge inédits liés aux besoins de mobilités des Français depuis le début de la crise sanitaire. Retour sur ce défi de taille avec Romain Ceyrat, directeur Technologies et Fabrice Gambier, directeur des opérations.
Pics d’affluence et crise sanitaire, un nouveau défi technologique

Alors que les pics de charge sur OUI.sncf sont prévus et orchestrés depuis 20 ans lors des traditionnelles ouvertures de ventes (avec jusqu’à 40 billets par seconde vendus pour les vacances de Noël), la crise du COVID-19 a changé la donne et bousculé de nombreux comportements et habitudes d’achats. Les équipes e.Voyageurs SNCF s’adaptent depuis plus d’un an au rythme des annonces gouvernementales et des situations imprévues pour assurer une qualité de service optimale et donc accompagner ses clients lors de leurs envies ou nécessités de voyage.

Les équipes e.Voyageurs SNCF, en particulier technologiques, opèrent par exemple les volumes colossaux de OUI.sncf, leader du e-commerce français (1 milliard de billets vendus depuis la création du site, 40 millions de visites par mois en moyenne en 2020) et les aléas des mobilités. Elles ont su aussi gérer les stop & go des différentes autorisations de déplacements. Les prises de parole gouvernementales ont eu un impact majeur et direct sur OUI.sncf avec des pics d’affluence jamais enregistrés : le 31/03 dernier, un pic à 3000 recherches par seconde était observé à partir de 20h07, soit une minute après la prononciation du mot « confinement » de la part du président de la République lors de son allocution.

La mobilisation des équipes e.Voyageurs SNCF a permis de répondre au défi technologique qu’imposent à la fois les volumes et la nature des demandes : changement dans les comportements d’achats des voyageurs (dernière minute, augmentation des échanges-remboursements et annulations vs achats de billets seuls lors des ouvertures de ventes de billets programmées, etc.).

Une excellence technologique au quotidien

Si les équipes réussissent à gérer les situations exceptionnelles liées aux allocutions gouvernementales ou de tout autre évènements, c’est qu’elles se préparent tout le long de l’année. L’objectif principal des équipes tech d’e.Voyageurs SNCF est d’atteindre un niveau de prédictibilité ultra élevé pour anticiper au mieux les différents scénarii. Ils réalisent par exemple de manière périodique des tests renforcés aux limites de capacité pour identifier les points de faiblesses et les corriger. Ils simulent des pannes majeures via une approche de chaos engineering en simulant la perte complète d’un data-center pour identifier l’impact sur le système d’information et en comprendre la résilience. Ces démarches, accompagnées d’une organisation DEVOPS avec des méthodes agiles, ont permis de déployer toujours plus de mises en production par an sur tous les applicatifs, 2000 en 2020 contre 50 en 2015, sans en dégrader la qualité de service.

Être robuste nécessite de superviser le SI via des APM (Application performance Manager) comme Instana. Il faut aussi s’assurer que le qualité du trafic internet pour éviter le trafic frauduleux. Les équipes développent des solutions internes de protection (Web Application Firewall) et font appel à des partenaires spécialisés comme Datadome, une pépite française, qui permet de filtrer, grâce à l’IA, le trafic induit par des bots malveillants.

Déploiement de la task force e.Voyageurs SNCF

Dès qu’une allocution gouvernementale est annoncée, un dispositif est rapidement monté et une « core team tech » se déploie. Plusieurs domaines et métiers sont mobilisés côté tech (support, suivi de production, Dev, ops, équipes Infra & réseaux, etc.) avec en parallèle, une équipe miroir côté client avec les ventes, la relation client, le marketing ou la communication par exemple.

C’est au total une cinquantaine de personnes mobilisées à chaque annonce pour monitorer le site et appli OUI.sncf mais aussi les autres assets de l’entreprise (OUI.sncf, PAO, Assistant SNCF, etc.), assurer la qualité de service et l’accompagnement des clients.

Les clés de réussite de la taskforce d’e.Voyageurs SNCF reposent sur l’observation, l’anticipation et l’adaptation. Autant de qualités qui, conjuguées à l’expertise des équipes internes et des partenaires externes, comme Datadome ou Instana évoqués précédemment ou encore Contentsquare, ont permis de répondre aux pics d’affluence records et aux comportements d’achat inédits des voyageurs.

Ces nouveaux pics inédits permettent aussi à e.Voyageurs SNCF de réaliser des retours d’expérience en interne et avec ses clients dans une démarche d’amélioration continue de ses services, ses parcours (analyses des retours avec la relation client, les réseaux sociaux, etc.) et ses process. Par exemple, certains nouveaux services ont pu être développés et approuvés par nos clients pendant cette période, comme l’échange ou l’annulation d’un billet de train ayant plusieurs passagers, une fonctionnalité encore impossible sur certains devices il y a un an et demi.

Et demain ? Ces événements permettent aux équipes d’e.Voyageurs SNCF d’anticiper les prochaines vagues de réservations liées à la fin des restrictions des déplacements et des envies de voyages décuplées des Français pour cet été, ou bien d’ici la rentrée lors du retour progressifs des télétravailleurs.

Contribuer à cet article

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *




D'autres articles pour vous !
Quand l’innovation dessine le futur des mobilités

Le secteur de la mobilité a connu une trajectoire d’innovation continue ces 20 dernières années, au bénéfice des consommateurs et […]

Plus d'infos
Le numérique face au défi de l’égalité des chances

Le numérique est un secteur très dynamique qui offre une multitude de perspectives professionnelles grâce à la diversité de ses […]

Plus d'infos